Todos sabemos que un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta muy poderosa y genera mucho valor tanto para la organización como para nuestros clientes, pero la incorporación de este tipo de plataformas trae retos importantes en el aspecto cultural de las empresas y la administración de ese cambio se vuelve un elemento importante en la ecuación para una implementación exitosa.
Para una correcta adopción la cual es parte del cambio cultural, se deben trabajar aspectos claves que llevarían a buen puerto la implementación de este tipo de soluciones:
Compromiso de alta dirección:
La participación de la dirección y el impulso que este tipo de rol dentro de la organización puede dar un impulso muy relevante en la adoptación de una CRM, debido a que desde ahí nace la estrategia y los objetivos que se quieren lograr. El trabajo de sensibilizar a la organización es fundamental para que luego todo el proceso fluya de una manera más natural y hasta sencillo, recordemos que se busca el bienestar común para toda la empresa.
Información depurada:
En estos procesos de adopción e implementación hay un elemento medular y son los datos. Que regularmente los encontramos en silos de información y estos a su vez tienen información diferente, no existe unificación y mucho menos calidad. Este trabajo es la base para poder obtener resultados positivos en un proceso de implementación. Se debe trabajar en depurar, unificar y validar la información que posteriormente será utilizada en la herramienta. El CRM busca que la información que resida en esa plataforma sea la fuente de la verdad para toda la empresa.
Formación:
La capacitación adecuada en el uso de la herramienta hará que se obtenga todo el potencial de la misma, para eso debemos definir quiénes serían esos usuarios claves que podrían ayudar a transmitir ese conocimiento a nivel interno y que de manera paulatina la adopción sea exitosa. Si no tenemos usuarios comprometidos la inversión correrá riesgos de ser una mala inversión.
Incentivos:
A todos nos motivan los incentivos, sean económicos o algún reconocimiento, es por eso que en el proceso de adopción es bueno lanzar retos a los miembros del equipo para que se motiven a utilizar la herramienta, esto hará una competencia sana, todo con el fin de potenciar el. Recordemos que los equipos comerciales están formados para lograr objetivos y en este caso el objetivo es el uso correcto y disciplinado de la sistema CRM.
- Estos son solo cuatro aspectos que tenemos que trabajar para una adopción exitosa de una herramienta de CRM y que el paso que se esté tomando para realizar esa transformación, sea un paso firme.